Digital Experience: Kundenbedürfnisse optimal berücksichtigen
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Was ist die "Digital Experience"?
Die Digital Experience (DX) umfasst alle digitalen Interaktionen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Von der ersten Informationssuche bis hin zum Kaufabschluss. Ein optimales digitales Erlebnis ist intuitiv, effizient und personalisiert. Gerade im B2B-Bereich spielt die Benutzerfreundlichkeit von Websites eine entscheidende Rolle. Einkäufer wollen mit ihren Lieferanten und Partnern so einfach und so schnell wie möglich interagieren, denn Zeit ist ein wertvolles Gut.
Best Practices für Ihre Digital Experience
Laut einer Verbraucherstudie von Qualtrics*
ist die Wahrscheinlichkeit 2,7-mal höher,
dass Konsumenten nach einem positiven Erlebnis
mit dem digitalen Support zurückkehren.
Ein starkes digitales Erlebnis (Digital Experience) ist demnach entscheidend für den Erfolg eines modernen Unternehmens, da heutzutage die meisten Kundeninteraktionen auf digitalem Weg erfolgen.
- im B2C-Sektor stehen emotionale Kundenerlebnisse im Vordergrund
- im B2B-Bereich zählen Effizienz, Funktionalität und klare Strukturen
Die Anforderungen sind hoch. Unternehmen erwarten Plattformen und Systeme, die reibungslos funktionieren, relevante Inhalte liefern und nahtlos in bestehende Prozesse integriert werden können.
Wie Sie Ihre Digital-Experience-Strategie verbessern können, erfahren Sie in den folgenden Tipps:
*Quelle: Studie “Qualtrics Verbrauchertrends 2024”, S. 19
Tipp 1: Kundenfeedback einholen
Die Stimme Ihrer Kunden ist durch nichts zu ersetzen und sollte in der Digital Experience Ihres Onlineshops höchste Priorität haben. Die digitale Erfahrung macht den Unterschied zwischen einem Kunden, der sich von einem undurchsichtigen Prozess frustriert fühlt und einem, der von einem nahtlosen Prozess begeistert ist. Durch digitales Feedback können Sie herausfinden, was Ihre Kunden erwarten, was sie an Ihrer Marke schätzen oder welche Interaktionen auf Ihrer Seite zu Verlusten führen können.
Automatisierte Prozesse helfen Ihnen, diese wertvollen Erkenntnisse aus Kundendaten zu erheben,
aktiv einzuholen und zu verwalten, z. B. durch:
- Kontaktformulare
- E-Mail-Kampagnen
- Online-Chat-Funktionen
- eine Befragung, wenn jemand Ihren Shop verlassen möchte
- Online-Umfragen
Wichtig: Wann immer Sie Nutzerdaten verwalten, denken Sie an die Einhaltung der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO)!
Tipp 2: Datenanalyse als Grundlage
Quantitative Daten aus Analyse-Plattformen und internen Betriebssystemen können dazu beitragen, wertvolle Rückschlüsse zu ziehen. Dazu zählen beispielsweise:
- Website-Traffic
- Bestellungen
- Umsatz
- Kundenverhalten
Diese Erkenntnisse können Sie zur Weiterentwicklung Ihrer Seiten nutzen. So erfahren Sie, wie die Nutzung Ihrer Seiten ist, welches Design funktioniert, was Ihr Frontend leisten muss und welchen Anforderungen Ihr Content Management System (CMS) genügen muss. Möglicherweise können gezielte Komponenten bei der Gestaltung der Seiten oder Funktionen sinnvoll ergänzt werden, um die Funktionalität Ihrer Webpräsenz deutlich zu verbessern.
Auf diese Weise können Sie sich mittels geschickter Personalisierung einen Wettbewerbsvorteil sichern. Produktempfehlungen und Benutzeroberflächen können Sie nach Auswertung der Daten individuell auf Ihre Kunden zuschneiden. Die Optimierung der Inhalte und ihres Nutzererlebnisses motivieren Kunden, stärker mit Ihrer Marke zu interagieren.
Tipp 3: Touchpoints mit Ihren Kunden schaffen
Die B2B-Kundenreise ist deutlich komplexer als im B2C-Bereich und erfordert daher einen umfassenderen Service. Während Kaufentscheidungen im B2C oft schnell getroffen werden, benötigen B2B-Einkäufer detaillierte Informationen und führen intensive Recherchen durch, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen.
Um diese Herausforderung zu meistern, sollten Sie die unzähligen Möglichkeiten digitaler Touchpoints mit Ihren Kunden in Anspruch nehmen. Von der Website über Social Media bis hin zu interaktiven Produktkonfiguratoren. Je mehr relevante Berührungspunkte Sie bieten, desto besser können Sie Ihre Zielgruppe erreichen. Digitale Touchpoints sind essentiell für eine erfolgreiche Customer Experience und sollten an die jeweiligen Bedürfnisse entlang der Customer Journey optimiert werden. Ein gut integrierter Konfigurator beispielsweise kann die Produktpräsentation und den Bestellprozess optimieren.
Ein Beispiel:
Ein Dienstleister für Terrassenlösungen kann seine Produkte mit hochwertigen Bildern präsentieren, doch vielen Kunden fehlt die Vorstellungskraft, wie die fertige Terrasse in ihrem eigenen Garten aussehen wird. Ein digitaler Konfigurator bietet die ideale Lösung, indem er den Planungsprozess anschaulich und interaktiv gestaltet.
Mit einer hochwertigen 3D-Darstellung der Terrasse können Ihre Kunden dank der realistischen Visualisierung das Produkt mit folgenden Punkten betrachten:
- sämtlichen Details planen – vom Untergrund bis zur Beleuchtung
- frei bewegen
- aus verschiedenen Perspektiven betrachten
- technische Zeichnung ihres Gartens integrieren
Tipp 4: Konsistentes Omnichannel-Marketing
Ihre Kunden nutzen verschiedene digitale Kanäle, diese sollten Sie für das ideale digitale Kundenerlebnis berücksichtigen. Eine Omnichannel-Strategie verbindet alle Interaktionen über verschiedene Plattformen hinweg und sorgt für ein einheitliches Markenerlebnis. Um ein wirklich nahtloses Omnichannel-Erlebnis zu schaffen, ist es essentiell, die gesamte Customer Journey über alle Berührungspunkte hinweg zu verstehen. Das Ziel besteht darin, sicherzustellen, dass Kunden unabhängig davon, ob sie online, offline oder über verschiedene digitale Plattformen mit Ihrer Marke interagieren, eine einheitliche Erfahrung machen.
Strategien für ein erfolgreiches Omnichannel-Erlebnis:
- Integration: Software-Plattformen, Prozesse und die Mitarbeiter in den Teams müssen miteinander vernetzt sein, um reibungslose Übergänge zwischen den verschiedenen Kanälen zu ermöglichen. Vom Kundenservice über den Vertrieb bis hin zum Marketing.
- Konsistenz: Eine abgestimmte Markenbotschaft und ein einheitliches Konzept über alle Kanäle hinweg stärken die Markenidentität.
Fazit: Digitale Kundenerlebnisse strategisch optimieren lohnt sich!
Die Erwartungen der Kunden und damit die Anforderungen an eine gelungene Digital Experience wachsen und entwickeln sich ständig weiter. Technologien, die Virtualität und erweiterbare Realität fokussieren oder gar mit künstlicher Intelligenz arbeiten, spielen dabei eine immer wichtigere Rolle. Ein funktionaler, durchdachter Online-Konfigurator kann ein essenzieller Bestandteil einer erfolgreichen Digital-Experience-Strategie sein. Er schafft personalisierte Touchpoints, optimiert die Customer Journey und steigert die Interaktion mit Ihrer Marke. Setzen Sie auf digitale Plattformen und Lösungen, die Ihr Unternehmen voranbringen und die Kundenzufriedenheit steigern.
Dabei helfen wir Ihnen gerne!